Serviço de Referência Virtual ( Carolina, Lívia, Mariana)

Característica dos serviços 

serviços de referência virtual via correio eletrônico surgiram nos Estados Unidos no final da década de 1980, ao mesmo tempo em que as bibliotecas começaram a colocar seus catálogos na Internet. Alguns desses catálogos permitiam que os usuários remotos submetessem suas perguntas através de links que possibilitavam o pedido de consulta de um documento. Assim como os serviços Ask- A-Scientist e Ask-A-Volcanologist, que recebem perguntas por e-mail específicas sobre uma área da ciência, o serviço Ask a Librarian (Pergunte a um bibliotecário) existe na Internet há alguns anos e é fácil de ser acessado pelos motores de busca quando alguém faz uma pergunta. São os departamentos de referência das bibliotecas que criam esse serviço como um link na home page da biblioteca, aumentando consideravelmente o número de consultas. Muitas vezes o serviço que era apenas dirigido a uma específica comunidade acadêmica aumentou com o recebimento de mensagens provenientes de várias partes do mundo. Serviços como Google, Fast e Altavista são indicados como os promotores desse tipo de explosão no uso da referência virtual. Na Internet podem ser encontradas bibliotecas que oferecem serviços de referência no tempo real via acesso à base de dados, telefone, e-mail, formulário na Web, videoconferência, “Internet chat”, páginas de FAQs ou Mural. Os serviços de referência chamados também de Ask-An- Expert (AskA) são o oposto das páginas estáticas e têm como objetivo desenvolver atitudes necessárias para a pesquisa nos seus usuários (Kasowitz, 1998). As pessoas que servem na referência digital são especialistas (voluntários, orientadores, bibliotecários e outros); podem ser chamadas de especialistas da informação porque realizam o trabalho similar àquele já estabelecido na biblioteca física. Alguns desses serviços têm um público específico, como o KidsConnect, para estudantes de primeiro grau, outros direcionados aos professores desses alunos, como o AskERIC, e outros oferecem informação específica sobre um assunto para todo tipo de público, como o MAD Scientist Network. Atualmente esses serviços de referência oferecem dois tipos de especialidade, informação sobre temas práticos e informação de referência e instrutiva.

Tipos de Suporte e Funcionamento

Diversas bibliotecas estão realizando testagem de serviços de mensagens de e-mail instantâneos chamados de “Live Help”, os quais provêm apoio na pesquisa e navegação para os usuários das bibliotecas na Web. Os programas devem ser avaliados como projetos pilotos para testar sua eficiência na resposta imediata e se eles respondem às necessidades do tipo de informação que é requerida. Um exemplo é o NCI Information Specialists, que dá apoio ao serviço “Live Help” do National Cancer Institute com informações sobre o câncer, não dá consultas, mas dá assistência às pessoas que navegam no seu site. A home page com o piloto do serviço está no endereço http://cancer.gov/livehelp/beta/ phase2.html. Os promotores do projeto mantêm os usuários atualizados com as mudanças no serviço e aceitam as sugestões dos participantes no período de testes. O serviço de referência via telefone tem sido usado tradicionalmente pelas bibliotecas como a melhor forma de oferecer seus serviços para usuários remotos, mas o custo pode ser considerável ao se tratar de chamadas de longa distância. O serviço de referência via correio eletrônico possui as mesmas vantagens, como também permite o envio e recebimento da informação no horário mais conveniente para o usuário. Outras vantagens do correio eletrônico usado no serviço de referência são o anonimato e a permissão da impressão de todo o processo de consulta e do resultado da pesquisa. Por sua parte, a videoteleconferência de referência, que surgiu no Interactive Reference Service da University of California (http://www.ala.org/acrl/paperhtm/a10.html), tem demonstrado nos últimos anos a necessidade de novas regras de etiqueta para a comunicação entre usuários e o pessoal encarregado; o suporte tecnológico efetivo deste último grupo é fundamental para o funcionamento do serviço em tempo real. Atualmente, o uso da tecnologia de teleconferência é considerado fundamental para o desenvolvimento de coleções e serviços digitais (Lessik, 1997). Uma característica que se destaca nesses projetos é a dos bibliotecários de referência on-line que estão se especializando no uso das tecnologias e das obras de referência existentes na rede. O perfil e as tarefas do servidor ou novo bibliotecário de referência surgem caraterizando um tipo de profissional que não mais realiza seu trabalho usando apenas obras em papel, opacs e bases em cd-rom. Um exemplo é Gary D. Price, da Virginia Campus Library, na George Washington University, que preparou um site contendo links para as obras de consulta mais usadas na área de referência (http://gwu.edu/~gprice/ handbook.htm) e para algumas bases de dados “escondidas” na rede (http://gwis2.circ.gwu.edu/~gprice/ direct.htm). Essas iniciativas são comuns entre os bibliotecários responsáveis pelos “sites das bibliotecas”. A Iowa State University tem um real-time librarian, Gary McKiernan, especializado em referência digital em tempo real “_LiveRef(sm)”. Ele tem identificado bibliotecas que oferecem serviços desse tipo (http:// www.public.iastate.edu/~CYBERSTACKS/ LiveRef.htm). Também, é a página de um bibliotecário na Internet a que possui a mais completa bibliografia sobre serviços de referência (Sloan, 2000). Segundo Kasowitz (1998), o papel do especialista da informação na referência não é apenas o de “oferecer respostas”, mas sim preparar usuários e estudantes de todos os níveis para resolver efetivamente suas necessidades de informação e ajudar a formar um pensamento crítico de suas fontes para pesquisa.

REFERÊNCIA
http://dici.ibict.br/archive/00000077/01/Servi%C3%A7os_de_Refe%C3%AAncia_Virtual.pdf ((•)) Ouça este post

3º período, debate em nossa próxima aula!!!

fonte:istockphoto

Com os posts publicados sobre o serviço de referência virtual você pode ver como este serviço recebeu tantos nomes diferentes. Em nosso próxima aula vamos discutir sobre o material que vocês postaram. Veja os nomes diferentes que vocês encontraram na literatura: serviços on-line; Ask a Librarian, Serviços de Referência Virtual,bibliotecários de referência on-line    Ask A Service, Ask-A-Scientist; Ask-A-Librarian; Ask-An-Expert-  Serviço de Referência Digital, etc.

Leia os posts, escolha um que o seu colega publicou e vamos discutir juntos em sala. Te encontro em sala de aula. Até lá!!!!

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Serviço de Referência Virtual ( Beatriz, Denilson, Rosalinda)

Histórico, objetivo e definição

O nascimento da referência virtual trata-se do resultado da revolução da informática, que propiciou a transformação das tecnologias de informação e comunicação (TICs) em poderosas ferramentas de organização e difusão do conhecimento. Nesse processo, “as atividades [do] Serviço de Referência foram sendo alteradas e incrementadas em virtude do aparecimento de novas tecnologias” (PASQUARELLI, 1996, p.38), especialmente da Word Wide Web, que “representa uma mudança de paradigma radical com relação aos serviços bibliotecários” (MARCONDES; MENDONÇA; CARVALHO, 2006, p.175)

Mas o que seria um serviço de referência? Uma definição simples pode ser dada, Segundo Shera (1966, p. 21) “o serviço de referência abrange todo o espectro que inclui desde uma vaga noção de auxílio aos leitores até um serviço de informação muito esotérico, muito abstrato e altamente especializado. “Assim podemos resumir o serviço de referência virtual como uma ferramenta com o mesmo objetivo dada ao serviço de referência convencional, porém de maior praticidade e acesso, pelo grande alcance da internet.

Recursos utilizados e exemplos

Na Internet se encontra bibliotecas que oferecem serviços de referência no tempo real, via acesso à base de dados, telefone, e-mail, formulário na Web, videoconferência, e chats. Como vimos os recursos utilizados são de variadas formas, no exterior diversas bibliotecas estão realizando testagem de serviços de mensagens de e-mail instantâneos chamados de "Live Help", os quais provêm apoio na pesquisa e navegação para os usuários das bibliotecas na Web. Um exemplo é o NCI Information Specialists, que dá apoio ao serviço "Live Help" do National Cancer Institute com informações sobre o câncer, não dá consultas, mas dá assistência às pessoas que navegam no seu site. A home page com o piloto do serviço está no endereço http://cancer.gov/livehelp/beta/phase2.html. Os promotores do projeto mantêm os usuários atualizados com as mudanças no serviço e aceitam as sugestões dos participantes no período de testes. Há também o serviço de referência via e-mail do qual possui as mesmas vantagens que o via telefone, permitindo o envio e recebimento da informação no horário mais conveniente para o usuário. Até a videoconferência de referência tem sido utilizada como ferramenta de referência virtual.

Outro serviço que se destaca é o Ask-An-Expert (AskA), ele é dinâmico e tem como objetivo desenvolver atitudes necessárias para a pesquisa nos seus usuários, “As pessoas que servem na referência digital são especialistas (voluntários, orientadores, bibliotecários e outros); podem ser chamadas de especialistas da informação porque realizam o trabalho similar àquele já estabelecido na biblioteca física. Alguns desses serviços têm um público específico, como o Kids Connect, para estudantes de primeiro grau, outros direcionados aos professores desses alunos, como o AskERIC, e outros oferecem informação específica sobre um assunto para todo tipo de público, como o MAD Scientist Network. Atualmente esses serviços de referência oferecem dois tipos de especialidade, informação sobre temas práticos e informação de referência e instrutiva.” Kasowitz (1998).

Referências:
Disponível em: . Acesso em: 05 abr. 2011.
Disponível em: http://revista.ibict.br/pbcib/index.php/pbcib/article/viewFile/596/12>. Acesso em: 06 abr. 2011
KASOWITZ, Abby S. Guidelines for information specialists of K-12 Digital Reference Services. Virtual Reference Desk Publications, Oct. 1998. Disponível em: . Acesso em: 05 abr. 2011.
MARCONDES, Carlos H.; MENDONÇA, Marília A.; CARVALHO, Suzana M. Serviços via web em bibliotecas universitárias brasileiras. Perspect. Ciênc. Inf., Belo Horizonte, v.11 n.2, p.174-186. Mai./ago. 2006.
PASQUARELLI, M. L. R. Procedimentos para busca da informação: capacitação do aluno de graduação. Brasília: Thesaurus, 1996. 88 p. ((•)) Ouça este post

Serviço de Referência Virtual (Adriana, Laís Brunelle e Natália Leal)

Mudanças ocorrem a todo o tempo, a globalização e o surgimento da internet são fatores que transformaram os paradigmas do mundo, principalmente em se tratando de informação.

Em meio a estas revoluções o Serviço de Referência Virtual é uma das atividades que mais tem se modificado, ele surgiu com a internet , que se expandiu a partir da década de 1990, pode ser definido como o mecanismo pelo qual as pessoas podem enviar perguntas e obter respostas através de e-mail, chat dentre outros recursos eletrônicos.

Segundo Pessoa (2007, p. 71),

O Serviço de Referência Virtual via correio eletrônico foi o primeiro a surgir devido ao seu custo praticamente inexistente,por ser facilmente executado pelo pessoal da biblioteca e, também, por não requerer tecnologia especial nem para o bibliotecário nem para os usuários.

Com seu surgimento os serviços de comunicação e transmissão de informação ficaram mais democratizados. Nas bibliotecas este serviço foi de grande valia, pois agilizaram os serviços de atendimento aos usuários, que estão cada vez mais exigentes.

Figueiredo (1992, p.162) reforça essa teoria, “serviços on-line permitiram à biblioteca oferecer um nível mais alto de serviço, por um custo aceitável, com grande presteza e pequeno trabalho adicional para a equipe de pessoal”.

Com todos estes benefícios o serviço de referência virtual vem crescendo muito, softwares, programas são criados quase que em tempo real para atender a demanda de informação.

Arellano (2001, p.2) conclui este pensamento dizendo que os Serviços de Referência Virtual estão cada vez mais atuantes e há um avanço no interesse por essa área. Segundo ele, “na Internet podem ser encontradas bibliotecas que oferecem serviços de referência via acesso à base de dados, videoconferência, ‘Internet chat’, páginas de FAQs1 ou mural eletrônico”.

Segundo Arellano (2001, p.10),

Um exemplo prático de Serviço de Referência Virtual é o criado em Drexel University pela W.W. Hagerty Library (http://library.drexel.edu/services/refquestion.html), onde estão listados os especialistas segundo a área do seu conhecimento com seus endereços de e-mail para que, dessa forma, os estudantes e professores possam contatá-los diretamente.

Portanto concluímos que o Serviço de Referência Virtual tornou a informação globalizada, agora temos que nos adequar às novas tecnologias, aos novos mecanismos para disseminarmos as informações de forma ágil e segura.

Referências:

FIGUEIREDO, N.M. Serviços de referência & informação. São Paulo: Polis, 1992.GROGAN, D. A Prática do serviço de referência. Tradução de Antonio Agenor Briquet de Lemos. Brasília: Briquet de Lemos, 1995.

MÁRDERO ARELLANO, Miguel Ángel. Serviços de referência virtual. Ciência da informação, Brasília, v. 30, n.2, p. 7-15, maio/ago.2001.

PESSOA, Patrícia; CUNHA, Murilo Bastos. Perspectivas dos Serviços de Referência Digital.Informação & Sociedade, João Pessoa, v.17, n.3, p.69-82, set./dez. 2007.

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Serviço de Referência Virtual(Ana Vanessa,Janaína,Vinícius )

Exercer a arte do serviço de referência é a única maneira satisfatória que existe para aprendê-la”.  Denis Grogan

Devido às mudanças tecnológicas ocorridas atualmente os serviço de referência virtual vem se aprimorando a cada instante, pois as questões da prática tradicional dos serviço de referência feitas no balcão das bibliotecas acaba de ser transformado, para os novos softwares on-line, criando a possibilidade de novos programas que criam as redes colaborativas de bibliotecas,expandindo o acesso dos serviços de referência virtual. Segundo Arellano(2001) “ surgimento dos serviços de referência têm sido considerados como uma função de ensino para o uso racional dos recursos das bibliotecas. Iniciar um serviço de referência virtual requer levar em consideração como ele se enquadra dentro da missão da biblioteca e na cultura institucional, especificamente sua aceitação tanto pela gerência como pelo pessoal, e a possibilidade de contar com a infra-estrutura tecnológica apropriada para o projeto. Existe atualmente a necessidade, reconhecida dentro das diferentes iniciativas, de padrões que permitam a interoperabilidade dos serviços e do contínuo trabalho de testagem dos diferentes softwares que estão sendo usados pelas bibliotecas. Pode-se concluir que um primeiro exame das novas tecnologias aplicadas ao serviço de referência aponta para uma futura reprodução, quase idêntica em tempo real, da relação bibliotecário-usuário no balcão de referência das bibliotecas tradicionais”. Seu objetivo é informar todas as demandas dos usuários devido os grandes contextos remotos,utilizados da web assim tornar acessível todo o acervo das bibliotecas on-line.Com as grandes possibilidades das redes obtém se grandes recursos para serem utilizados,Arellano (2001) mostra alguns recursos que podem ser utilizados como: via correio eletrônico; Ask A Service, como o Ask-A-Scientist(recebem perguntas sobre uma área da ciência via email); Ask-A-Librarian- acessado através da homepage da biblioteca; Ask-An-Expert- conta com a participação de especialistas(voluntários, orientadores, bibliotecários e outros) e podem ser chamados de especialistas da informação porque realizam o trabalho similar àquele já estabelecido na biblioteca física.

Referência:ARELLANO,Miguel Angel Márdero. Serviços de referência virtual. Ciência da informação, Brasília, v. 30, n.2, p. 7-15, maio/ago.2001

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Serviço de Referência Virtual(Matheus, Alexandra)

Quanto a definição de Serviço de Referência Digital, Moreno (2005) diz que é “um serviço de filtragem de informação em base de dados de recursos digitais disponíveis na Web que consiste na utilização da tecnologia de agentes a fim de proporcionar ao usuário uma interface capaz de atender as suas necessidades informacionais.”

Segundo Moreno (2005) O Serviço de Referência Digital “foi projetado não só com o objetivo de permitir aos usuários locais e externos um instrumento de pesquisa, mas também colocar disponível a comunidade de pesquisadores e estudiosos um instrumento ágil de difusão e intercâmbio.” Ele é visto como uma prática facilitadora do acesso à informação devido à quebra da barreira do espaço físico e temporal favorecendo assim o contato do bibliotecário com o usuário.

Moreno (2005) salienta que o “ambiente eletrônico para a disponibilização de informações vem incorporando com freqüência os serviços oferecidos pelas bibliotecas, procurando proporcionar facilidades na localização de informações e de documentos nas redes eletrônicas. Entretanto, muitos usuários encontram dificuldades na interação com certas interfaces, o que torna a busca por informações desestimulante e muitas vezes estressante. Deste modo, buscam-se alternativas para tornar as interfaces humano-computador mais amigáveis e ‘inteligentes’.”

Buchanan (1999) apud Moreno (2005) afirma que “os fornecedores de informação mantêm grande poder e responsabilidade ética, pois, eles devem preservar valores culturais e especificidade, enquanto oferecer os melhores serviços àqueles que necessitam deles.”

Os bibliotecários de referência on line estão se especializando no uso das tecnologias e das obras de referência existentes na rede.

OBJETIVOS

Para Moreno (2005) o Serviço de Referência Digital “[...] tem como objetivo estar atento a sua contribuição no sentido de evitar ou amenizar problemas da sua comunidade, oferecendo sua ajuda na disponibilidade de informação para a redução de danos proporcionando maiores benefícios para a comunidade.”

Referências

Disponível em: http://www.marilia.unesp.br/Home/Pos-Graduacao/

CienciadaInformacao/Dissertacoes/moreno_ps_me_mar.pdf. Acesso em: 06 abr. 2011

Disponível em: http://disseminacaodainformacao.blogspot.com/2010/01/resumo-servico-de-referencia-virtual_754. Acesso em: 06 abr. 2011.

MATOS, Márcia Melo. Referência on-line: relato de experiência. R. eletrônica de Bibl. Ci. Inform., Florianópolis, n. 20, 2º semestre de 2005. 79 p.

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Serviço de referência virtual (Magda)

Diante das mudanças tecnológicas e com o surgimento da biblioteca virtual foi proporcionado, segundo Mendonça(2006) ¨uma transformação no modus operandi das bibliotecas.¨ O bibliotecário mediador entre a informação e o usuário, deve se adaptar a esta realidade e conjugar suas técnicas bibliográficas com as novas tecnologias. O atendimento ao público tornou-se diversificado, o serviço de referência tradicional o face a face usuário- profissional da informação, abre espaço para o serviço virtual que utiliza as facilidades oferecidas pela tecnologia(MENDONÇA,2006). De acordo com Ferreira(2004) este serviço ¨diz respeito a uma rede de conhecimentos técnicos, intermediação e recursos colocados à disposição de alguém¨ que procura informação num ambiente em linha. O serviço de referência virtual começou a ser vislumbrado no final da década de 80, com os catálogos sendo disponibilizados pelas bibliotecas na internet. Atualmente as bibliotecas respondem aos usuários utilizando meios eletrônicos. Márdero Arellano(2001) cita alguns exemplos: via correio eletrônico; Ask A Service, como o Ask-A-Scientist(recebem perguntas sobre uma área da ciência via email); Ask-A-Librarian- acessado através da homepage da biblioteca; Ask-An-Expert- conta com a participação de especialistas(voluntários, orientadores, bibliotecários e outros) e podem ser chamados de especialistas da informação porque realizam o trabalho similar àquele já estabelecido na biblioteca física.

Seu objetivo é atender as necessidades informacionais dos usuários, que tem dificuldades de encontra-las sozinho nesta ¨teia de informações¨ que é a internet, o bibliotecários indicam-lhe o caminho. Mendonça(2006) evidência que : A tendência é que a oferta dos serviços de referência digital se amplie nas bibliotecas e que se instalem serviços que funcionem em tempo real, utilizando-se dos chats e das mensagens instantâneas, entre outros recursos que a tecnologia possa oferecer.

A referência digital é encontrada em bibliotecas acadêmicas, públicas, especializadas, orgãos independentes, através de links dispostos nas homapage das instituições, que oferecem respostas as questões dos usuários ,estes serviços são denominados de ¨Fale conosco¨ ou ¨Fale com o bibliotecário¨. É importante ressaltar que o serviço digital deve ser planejado, visando uma estruturação ideal compatível com o interesse dos usuários e do sistema. Porque é um público exigente, e é o elemento fundamental das unidades de informação, seja, tradicional ou virtual e requer sempre qualidade e eficiência nos serviços que utiliza.

Referências:

FERREIRA, Maria Izabel G. de Matos. High tech/high touch: serviços de referência e mediação humana. Disponível em:< www.apbad.pt>. Acesso em: 05 abr. 2011.

MÁRDERO ARELLANO, Miguel Ángel. Serviços de referência virtual. Ciência da informação, Brasília, v. 30, n.2, p. 7-15, maio/ago.2001.

MENDONÇA, Marília Alvarenga R. Serviço de referência digital. In: MARCONDES, Carlos H.(Org.). Bibliotecas digitais: saberes e práticas. Salvador: UFBA; Brasília: IBICT, 2006.

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Serviço de Referência Virtual (André, Gisele e Laís Helena)

A definição básica de serviço de referência virtual é o serviço oferecido por instituições para que questões de referência sejam satisfeitas através de mecanismos tecnológicos, poupando assim a presença física do usuário em uma dessas instituições. De acordo com a Reference and User Services Association (2004, p. 9): "Referência virtual é um serviço de referência iniciado eletronicamente, freqüentemente em tempo real, onde usuários utilizam computadores ou outra tecnologia da Internet para se comunicarem com a equipe de referência sem estar fisicamente presente".

O serviço de referência virtual é prestado via Internet, marcando uma evolução do serviço de referência tradicional. Esse serviço surgiu no final da década de 1980, quando se tornou comum a disponibilização dos catálogos das bibliotecas na rede, o que veio facilitar a localização de informações e documentos. Segundo Márdero Arellano (2001), os serviços de referência virtuais já se tornaram uma realidade. Segundo Arellano (2001) "o primeiro serviço de referência online no mundo a funcionar 24 horas por dia foi o da North Carolina State University Virtual Reference Service”, utilizando o Library Systems and Services (LSSI) Virtual Reference Desk, software implantado no primeiro semestre de 2001, desenvolvido para o comércio eletrônico e posteriormente personalizado para o ambiente bibliotecário. No Início de 2001, na Library of Congress realizou-se o primeiro evento com o objetivo de discutir os conceitos e as implantações dos serviços de referência virtual. Além disso, existem nos Estados Unidos dezenas de eventos e fóruns como o Dig Ref Listserver, mantido pelo Virtual Reference Desk, que é um projeto dedicado ao avanço da referência digital e à criação e operação de serviços de informação prestados via Internet.

São utilizados recursos tais como:

• Correio eletrônico que é o popular e-mail.
• O Chat que é a comunicação em tempo real e oferece algumas vantagens como por exemplo: a semelhança com a interação ao vivo entre o usuário e o bibliotecário, a eliminação dos erros de compreensão auditiva, a possibilidade do usuário poder salvar o texto das mensagens trocadas no chat entre outras
• Softwares de mensagens instantâneas que fazem basicamente o mesmo que os chats
• Web contact centers - softwares que é um nível superior aos softwares de mensagens instantâneas, que além de oferecer o conversa em tempo real, oferece alguns outros recursos como um tipo de assistência remota, em que o profissional pode visualizar a página em que o usuário está navegando
• Videoconferência – A grande vantagem dessa tecnologia é permitir a comunicação entre bibliotecário e usuário de maneira que ambos se vêem e, com isso obtém-se enorme semelhança com o serviço prestado pessoalmente na biblioteca. O contato visual contribui para o sucesso na prestação dos serviços se o usuário se sentir seguro e confortável; no entanto, se ele sentir desconforto diante da câmera, seja para uma simples pergunta, essa vantagem se anula.
• E também o recurso que já não é mais tão tecnológico e viável que são as ligações telefônicas.

Objetivos

Os objetivos do serviço de referência virtual estão implícitos nas digressões acima. Os principais objetivos giram em torno da possibilidade de oferecer o serviço de referência aos usuários que não podem estar presentes fisicamente na biblioteca, a abrangência das tecnologias, que estão presentes em quase todos os lugares facilitando a vida dos usuários, as formas variadas com que ele pode apresentar suas questões e consequentemente satisfazê-las, dentre outras vantagens. Exemplo: “Ask a Librarian” . Os serviços de referência virtual via correio eletrônico surgiram nos Estados Unidos no final da década de 1980, ao mesmo tempo que as bibliotecas começaram a colocar seus catálogos na Internet. O serviço "Ask a Librarian" (Pergunte a um bibliotecário) existe, assim, na Internet há alguns anos e permite ao utilizador colocar as suas questões. São os departamentos de referência das bibliotecas que criam esse serviço com um link na home page da biblioteca, o que aumenta consideravelmente o número de consultas. Na Internet podem ser encontradas bibliotecas que oferecem serviços de referência no tempo real via acesso à base de dados, telefone, e-mail, formulário na Web, videoconferência, "Internet chat", páginas de FAQs ou Mural. O serviço “Ask a Librarian” infelizmente ainda não está disponível no Brasil.

Segundo pesquisa desenvolvida por Marcondes, Mendonça e Carvalho (2005), entre agosto de 2004 e julho de 2005, a existência de serviços oferecidos via Web em bibliotecas universitárias brasileiras ainda é muito baixa. Foram avaliadas as páginas de 209 bibliotecas universitárias em todas as regiões brasileiras e chegou-se à seguinte conclusão: não existem no Brasil serviços do tipo Ask a Librarian como os utilizados no exterior e um dos serviços mais diferenciados é o de pergunta/resposta à biblioteca via correio eletrônico e que, mesmo assim, não é tão numeroso quanto deveria ser.

Referências

ARELLANO, Miguel Angel. Serviços de referência virtual. Ciência da Informação, Brasília, v.30, n. 2, p. 7-15, maio/ago. 2001

CUNHA, Murilo Bastos da; PESSOA Patrícia. Perspectivas dos serviços de referência digital. Inf. & Soc.:Est., João Pessoa, v.17, n.3, p.69-82, set./dez. 2007. Disponível em: . Acesso em: 30 de mar. 2011.

MARCONDES, Carlos H.; MENDONÇA, Marília A. R.; CARVALHO, Suzana M. H. Serviços via web em bibliotecas universitárias brasileiras. In: ENCONTRO NACIONAL DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO, 6, 2005, Salvador, Anais...Salvador: UFBA, 2005. Disponível em: . Acesso em: 30 de mar. 2011.

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Usei o serviço de referência virtual da Universidade do Estado da Carolina do Norte

Biblioteca da Universidade do Estado da Carolina

   

Ask us(leitura obrigatória p/o 3ºperíodo)Depois da nossa última aula que discutimos sobre o serviço de referência virtual, fiz contato com o serviço de referência virtual da Universidade da Carolina do Norte nos Estados Unidos e enviei uma questão para ver como funciona este canal de comunicação criado pela biblioteca da Universidade do Estado da Carolina do Norte. O site da biblioteca da universidade  tem um Ask  Us com diversos canais para contato (telefone, chat, mensagem de texto por celular, e-mail e pessoalmente), conforme vimos em nossa última aula. Resolvi testar  o e-mail. Foi muito interessante e quero dividir com vocês as informações que obtive  com as 8 mensagens que troquei com o bibliotecário, no período de 03 -05/04 e as respostas deste contato. Assim, enviei  no domingo à noite a seguinte mensagem:

My name is Célia Dias. I am a professor in a university in Brazil(in a small city in Minas Gerais state). I am teaching my students about reference service in libraries. We read about your services and accessed your site http://www.lib.ncsu.edu/askus/  in the university. I would like to ask if you would share your experience as a librarian with us, telling us about your job in  referencies virtual services (what kind of question is more common, what do the librarians need to know to work in  referencies virtual services, do you like this job? Thanks a lot for sharing your experiences and knowledge wtih my students  and me. We have been used the blog as a tool for sharing information and knowledge between my students and me. It will be a pleasure to know your experience. Congratulations for your job and the team job from library!! I intend to put your responce in our blog. Please follow us in the blog Fontes : http://fontesgerais.blogspot.com . Célia C.Dias, Dra.   UNIFOR-MG (Brazil). A mensagem foi enviada no dia 03/04/11 explicando sobre o conteúdo que estamos discutindo em sala, o uso do blog em nossa disciplina e enviando algumas questões tais como:  qual o tipo de pergunta mais comum são  recebidas, o que os bibliotecários precisam saber para trabalhar em serviços virtuais de referencia, você gosta deste trabalho? Recebi uma mensagem na segunda-feira informando que a resposta à minhas perguntas seria enviada naquele dia, porém mais tarde.Veja a mensagem enviada: Hello Célia Dias,  I will write to you later today to answer your questions.  Sincerely, Josh Boyer  Associate Head, Distance Learning and Research & Information Services North Carolina State University Libraries.

Aqui vão as respostas ás perguntas que fiz. Em primeiro lugar uma estatística sobre os atendimentos:

• Serviço no balcão de atendimento, pessoalmente, e através do telefone: 70%
• Mensagens instantâneas: 22%
• Email: 2,7%
• Mensagens de texto: <1%
• one-on-one consultas com a equipe da biblioteca, por agendamento: 5%

Que tipos de perguntas são mais comuns?  Nossa tarefa mais comum é ajudar os estudantes a encontrar livros e artigos para uso em sua pesquisa. Nós respondemos muitas perguntas sobre as nossas coleções, sobre o acesso às nossas coleções on-line. Recebemos perguntas dos clientes em busca de dados e estatísticas. Nós também respondemos a uma série de questões que envolvem os recursos de computação e impressão. Outros departamentos da  biblioteca respondem a questões sobre direitos autorais, sobre nossas coleções especiais e arquivos.O que os bibliotecários precisam saber para trabalhar em referência? Eles precisam saber como responder a perguntas sobre as nossas coleções, sobre problemas de acesso on-line e perguntas sobre o prédio da nossa biblioteca. Dúvidas sobre informática, software e suporte de impressão são resolvidas por alunos/estagiários, mas os bibliotecários, também devem ser capazes de lidar com estas questões em nível básico. É importante que a equipe saiba quando encaminhar uma pergunta para aqueles com mais experiência. Por exemplo, se um cliente precisa da ajuda de nossa bibliotecária de negócio, ou do nosso especialista em sistemas de informação geográfica, nós precisamos de saber quando trazer o conhecimentos destes especialistas. Se o cliente precisa de ajuda para usar um software de vídeo, eu preciso ser capaz de localizar o estagiário certo para ajudá-lo. Quais as ferramentas você tem usado para melhorar  os serviços de referência virtual? Para o nosso serviço de mensagens instantâneas/chat/Serviço de referência virtual, usamos o sistema Libraryh3lp. Ver o site: http://libraryh3lp.com . Para aqueles clientes que nos enviam mensagens de texto (de  celuar),  o Libraryh3lp  traduz  os textos de mensagens instantâneas que nós respondemos no web Libraryh3lp,  ferramenta de chat. Então Libraryh3lp traduz nossas mensagens instantâneas de volta para uma mensagem de texto que o cliente recebe em seu telefone. Para mais informações sobre isso, ver

http://libraryh3lp.blogspot.com/2010/06/super-cool-new-sms-gateway-twilio.html. O número de mensagens de texto ( de celular) que recebemos é baixa, cerca de 10 por mês. Isto se comparado a cerca de 750 mensagens instantâneas que recebemos por mês. Oferecemos o serviço de mensagens de texto porque é fácil e  ajuda a um pequeno número de clientes de uma forma útil.Recomendações aos alunos de bibloteconomia: Você perguntou se eu tenho recomendações para estudantes de biblioteconomia que irão trabalhar com o serviço de referência virtual? Eu tenho uma recomendação: em referência virtual, você tem que fazer um bom trabalho, definir  de expectativas do patrono sobre o tempo. É muito fácil para o cliente se confundir sobre quando sua pergunta vai ser respondida e quanto tempo ele vai ter que esperar. A minha prática tem mostrado que assim que você receber a solicitação, deve enviar  o mais rápido possível uma mensagem instantânea para o cliente. Eu envio mensagens de texto curtas, tais como:

1)Oi, lendo a sua pergunta ...  pergunta interessante! Uma forma de procurar por livros sobre o assunto ...  seria ir ao nosso site e ... etc.
2) Ou então eu envio mensagens como esta para definir as expectativas sobre o tempo de resposta: Vou fazer algumas pesquisas sobre o assunto, ver o que vou eu encontrar, e compartilhar com você. Por favor, espere dois minutos, enquanto eu procuro.  Ou ainda:
3) Oi, eu estou respondendo a perguntas de três outros clientes agora. Você se importaria de esperar três minutos?  

Você é bibliotecário? Sim, eu sou um bibliotecário. Tenho o meu mestrado em biblioteconomia pela Universidade de North Carolina em Chapel Hill, em 1999. Eu tenho trabalhado aqui na North Carolina State University Libraries desde então.

Fui atendida por Josh Boyer , chefe Adjunto do Ensino à Distância e Serviços de Pesquisa e Informação das Bibliotecas da Universidade do Estado da  Carolina do Norte e combinamos deixar um canal aberto para outras perguntas que surgirem sobre o próximo tema  que será discutido em sala de aula: Fontes de Informação. Assim ele deixou esta mensagem: Celia, I will look at your blog later this week. Thanks. As for exchanging information on your next topic, you are welcome to ask. I will let you know if I have the expertise to answer your questions. If I do not have the expertise on the topic, I'll let you know. Ciao, Josh. 

Registro aqui nossos agradecimentos ao Josh, mostrando a mensagem que foi enviada: Thanks for your attention and to your permission to publish your comments in my blog Fontes. Congratulations for the  library team for your job and again, I would like to say thanks for sharing with us your experiences. I sure my students  will want to say to you : thanks a lot. Tomorrow they will do a test and I will preparing the texto to publishing in the blog  want to invite you to have read  the blog In: http://fontesgerais.blogspot.com, ok?  O que você achou deste contato com o bibliotecário de outra instituição? Registre em Comentários a sua opinião e o que você aprendeu, com este post.

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Serviço de Referência Virtual (Cleidiane, Natália R., Kênia)

O serviço de referência, cuja finalidade é prestar assistência ao usuário e favorecer o acesso às fontes de informação, inscreve-se no mundo virtual, buscando otimizar o acesso à informação e atender às demandas reprimidas. Assim, surge o Serviço de Referência Virtual (SRV), que utiliza recursos eletrônicos no seu processo de comunicação com o usuário, para assistí-lo em suas pesquisas. Os recursos tecnológicos permitem que os usuários submetam suas questões ao SRV, em qualquer hora e de qualquer lugar do mundo: "Referência virtual é um serviço de referência iniciado eletrônicamente, frequentemente em tempo real, onde usuários utilizam computadores ou outra tecnologia da Internet para se comunicarem com a equipe de referência sem estar fisicamente presente".(BOTTARI;SILVA,p.3). O serviço de referência virtual é visto como uma prática facilitadora do acesso à informação devido à quebra da barreira do espaço físico e temporal favorecendo assim o contato do bibliotecário com o usuário e promovendo. Diante do exposto, podemos perceber a importância do serviço de referência virtual como fonte de acesso à informação de maneira mais rápida e ágil contribuindo para que esses serviços sejam oferecidos em qualquer espaço e momento, expandindo a comunicação entre usuários e bibliotecários de referência. Márdero Arellano (2001, p.8) apud Bottari (2005) acrescenta "Os serviços de referência virtual estão se tornando realidade, e são parte ativa na evolução dos serviços de bibliotecas na Internet".

Os SRVs podem ser realizados utilizando-se várias ferramentas de comunicação, como E-mail, formulários Web, chat, videoconferência, e os chamados Web contact center sftware (Live Persons, Virtual Reference Software, 24/7 Referece, Question Point). Uma característica que se destaca nesses projetos é a dos bibliotecários de referência on line que estão se especializando no uso das tecnologias e das obras de referência existentes na rede.

Objetivos

Disseminar as publicações existentes nas bibliotecas através da disponibilização do catálogo on-line, e permitir acesso na íntegra a várias publicações eletrônicas, produzidas ou publicadas. Possibilitar consulta eficiente na Internet, de maneira organizada, com informações relevantes que atendam às necessidades dos seus usuários, através da disponibilização do site de bibliotecas virtuais.

Exemplos práticos

Há um serviço de referência on line criado pela Library of Congress em parceria com a on line Computer Library Center que é o question point que foi disponibilizado em junho de 2002, às bibliotecas participantes permanecem interligadas em rede e disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, a qualquer usuário, em qualquer parte do mundo provendo informação com credibilidade. ARELLANO (2001, p. 10 appud SOUSA;LIMA) afirma que "o primeiro serviço de referência on-line, no mundo, a funcionar 24 horas por dia, foi o da North Carolina State University Virtual Reference Service", utilizando-se o Library Systems and Services (LSSI) Virtual Reference Desk, software implantado no primeiro semestre de 2001, desenvolvido para o comércio eletrônico e perspectivas dos serviços de referência digital.

Referências

Disponível em:http://disseminacaodainformacao.blogspot.com/2010/01/resumo-servico-de-referencia-virtual_754. Acesso em: 29 de mar. de 2011.

MATOS, Márcia Melo. Referência on-line : relado de experiência. R. eletrônica de Bibl. Ci. Inform., Florianópolis, n. 20, 2º semestre de 2005. 79 p.

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Serviço de referência virtual - 3º período(disciplina Fontes gerais) Postar até o dia 31/03/11! ! !

Photaki

Atenção 3º período esta tarefa(Trio) é obrigatória

Agora nossa discussão será em torno do tema: Serviço de referência virtual. E, vamos  fazer da mesma forma. Buscar trabalhos científicos que tratam do tema em questão focando os seguintes aspectos:

            1)Evolução histórica, Definição, Objetivos, Recursos utilizados, dar 1 exemplo  

            2)Fazer um texto a partir dos tópicos acima, mostrando diferenças e semelhanças entre eles, colocando as citações e a fonte consultada { (sobrenome do AUTOR, ano, p. X (página de onde tirou o texto)}

                  3)Inserir os seus comentários para ligar uma parte a outro e mostrar as citações corretamente. Apresentar as fontes consultadas;

 Sugestão de autores que tratam do tema: Murilo Bastos da Cunha, Miguel Ángel Márdero Arellano; Carlos H. Marcondes & Marília A. R. Mendonça, etc. e podem buscar outros

Importante: a) nesta tarefa a postagem deve ser feita por 1 aluno diferente daquele que postou as mensagens anteriores. Vamos fazer um rodízio, ok?           

                       b) usar como título do post: Serviço de referência virtual(nome dos alunos) e postar o seu trabalho até o dia 07/04/11 às 18:00

Bom trabalho!!!!

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Material discutido em sala disciplina fontes gerais de informação 3º período

Serviço processo referencia

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