Serviço de Referência Virtual (André, Gisele e Laís Helena)

A definição básica de serviço de referência virtual é o serviço oferecido por instituições para que questões de referência sejam satisfeitas através de mecanismos tecnológicos, poupando assim a presença física do usuário em uma dessas instituições. De acordo com a Reference and User Services Association (2004, p. 9): "Referência virtual é um serviço de referência iniciado eletronicamente, freqüentemente em tempo real, onde usuários utilizam computadores ou outra tecnologia da Internet para se comunicarem com a equipe de referência sem estar fisicamente presente".

O serviço de referência virtual é prestado via Internet, marcando uma evolução do serviço de referência tradicional. Esse serviço surgiu no final da década de 1980, quando se tornou comum a disponibilização dos catálogos das bibliotecas na rede, o que veio facilitar a localização de informações e documentos. Segundo Márdero Arellano (2001), os serviços de referência virtuais já se tornaram uma realidade. Segundo Arellano (2001) "o primeiro serviço de referência online no mundo a funcionar 24 horas por dia foi o da North Carolina State University Virtual Reference Service”, utilizando o Library Systems and Services (LSSI) Virtual Reference Desk, software implantado no primeiro semestre de 2001, desenvolvido para o comércio eletrônico e posteriormente personalizado para o ambiente bibliotecário. No Início de 2001, na Library of Congress realizou-se o primeiro evento com o objetivo de discutir os conceitos e as implantações dos serviços de referência virtual. Além disso, existem nos Estados Unidos dezenas de eventos e fóruns como o Dig Ref Listserver, mantido pelo Virtual Reference Desk, que é um projeto dedicado ao avanço da referência digital e à criação e operação de serviços de informação prestados via Internet.

São utilizados recursos tais como:

• Correio eletrônico que é o popular e-mail.
• O Chat que é a comunicação em tempo real e oferece algumas vantagens como por exemplo: a semelhança com a interação ao vivo entre o usuário e o bibliotecário, a eliminação dos erros de compreensão auditiva, a possibilidade do usuário poder salvar o texto das mensagens trocadas no chat entre outras
• Softwares de mensagens instantâneas que fazem basicamente o mesmo que os chats
• Web contact centers - softwares que é um nível superior aos softwares de mensagens instantâneas, que além de oferecer o conversa em tempo real, oferece alguns outros recursos como um tipo de assistência remota, em que o profissional pode visualizar a página em que o usuário está navegando
• Videoconferência – A grande vantagem dessa tecnologia é permitir a comunicação entre bibliotecário e usuário de maneira que ambos se vêem e, com isso obtém-se enorme semelhança com o serviço prestado pessoalmente na biblioteca. O contato visual contribui para o sucesso na prestação dos serviços se o usuário se sentir seguro e confortável; no entanto, se ele sentir desconforto diante da câmera, seja para uma simples pergunta, essa vantagem se anula.
• E também o recurso que já não é mais tão tecnológico e viável que são as ligações telefônicas.

Objetivos

Os objetivos do serviço de referência virtual estão implícitos nas digressões acima. Os principais objetivos giram em torno da possibilidade de oferecer o serviço de referência aos usuários que não podem estar presentes fisicamente na biblioteca, a abrangência das tecnologias, que estão presentes em quase todos os lugares facilitando a vida dos usuários, as formas variadas com que ele pode apresentar suas questões e consequentemente satisfazê-las, dentre outras vantagens. Exemplo: “Ask a Librarian” . Os serviços de referência virtual via correio eletrônico surgiram nos Estados Unidos no final da década de 1980, ao mesmo tempo que as bibliotecas começaram a colocar seus catálogos na Internet. O serviço "Ask a Librarian" (Pergunte a um bibliotecário) existe, assim, na Internet há alguns anos e permite ao utilizador colocar as suas questões. São os departamentos de referência das bibliotecas que criam esse serviço com um link na home page da biblioteca, o que aumenta consideravelmente o número de consultas. Na Internet podem ser encontradas bibliotecas que oferecem serviços de referência no tempo real via acesso à base de dados, telefone, e-mail, formulário na Web, videoconferência, "Internet chat", páginas de FAQs ou Mural. O serviço “Ask a Librarian” infelizmente ainda não está disponível no Brasil.

Segundo pesquisa desenvolvida por Marcondes, Mendonça e Carvalho (2005), entre agosto de 2004 e julho de 2005, a existência de serviços oferecidos via Web em bibliotecas universitárias brasileiras ainda é muito baixa. Foram avaliadas as páginas de 209 bibliotecas universitárias em todas as regiões brasileiras e chegou-se à seguinte conclusão: não existem no Brasil serviços do tipo Ask a Librarian como os utilizados no exterior e um dos serviços mais diferenciados é o de pergunta/resposta à biblioteca via correio eletrônico e que, mesmo assim, não é tão numeroso quanto deveria ser.

Referências

ARELLANO, Miguel Angel. Serviços de referência virtual. Ciência da Informação, Brasília, v.30, n. 2, p. 7-15, maio/ago. 2001

CUNHA, Murilo Bastos da; PESSOA Patrícia. Perspectivas dos serviços de referência digital. Inf. & Soc.:Est., João Pessoa, v.17, n.3, p.69-82, set./dez. 2007. Disponível em: . Acesso em: 30 de mar. 2011.

MARCONDES, Carlos H.; MENDONÇA, Marília A. R.; CARVALHO, Suzana M. H. Serviços via web em bibliotecas universitárias brasileiras. In: ENCONTRO NACIONAL DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO, 6, 2005, Salvador, Anais...Salvador: UFBA, 2005. Disponível em: . Acesso em: 30 de mar. 2011.

((•)) Ouça este post