Serviço de Referência Virtual ( Carolina, Lívia, Mariana)

Característica dos serviços 

serviços de referência virtual via correio eletrônico surgiram nos Estados Unidos no final da década de 1980, ao mesmo tempo em que as bibliotecas começaram a colocar seus catálogos na Internet. Alguns desses catálogos permitiam que os usuários remotos submetessem suas perguntas através de links que possibilitavam o pedido de consulta de um documento. Assim como os serviços Ask- A-Scientist e Ask-A-Volcanologist, que recebem perguntas por e-mail específicas sobre uma área da ciência, o serviço Ask a Librarian (Pergunte a um bibliotecário) existe na Internet há alguns anos e é fácil de ser acessado pelos motores de busca quando alguém faz uma pergunta. São os departamentos de referência das bibliotecas que criam esse serviço como um link na home page da biblioteca, aumentando consideravelmente o número de consultas. Muitas vezes o serviço que era apenas dirigido a uma específica comunidade acadêmica aumentou com o recebimento de mensagens provenientes de várias partes do mundo. Serviços como Google, Fast e Altavista são indicados como os promotores desse tipo de explosão no uso da referência virtual. Na Internet podem ser encontradas bibliotecas que oferecem serviços de referência no tempo real via acesso à base de dados, telefone, e-mail, formulário na Web, videoconferência, “Internet chat”, páginas de FAQs ou Mural. Os serviços de referência chamados também de Ask-An- Expert (AskA) são o oposto das páginas estáticas e têm como objetivo desenvolver atitudes necessárias para a pesquisa nos seus usuários (Kasowitz, 1998). As pessoas que servem na referência digital são especialistas (voluntários, orientadores, bibliotecários e outros); podem ser chamadas de especialistas da informação porque realizam o trabalho similar àquele já estabelecido na biblioteca física. Alguns desses serviços têm um público específico, como o KidsConnect, para estudantes de primeiro grau, outros direcionados aos professores desses alunos, como o AskERIC, e outros oferecem informação específica sobre um assunto para todo tipo de público, como o MAD Scientist Network. Atualmente esses serviços de referência oferecem dois tipos de especialidade, informação sobre temas práticos e informação de referência e instrutiva.

Tipos de Suporte e Funcionamento

Diversas bibliotecas estão realizando testagem de serviços de mensagens de e-mail instantâneos chamados de “Live Help”, os quais provêm apoio na pesquisa e navegação para os usuários das bibliotecas na Web. Os programas devem ser avaliados como projetos pilotos para testar sua eficiência na resposta imediata e se eles respondem às necessidades do tipo de informação que é requerida. Um exemplo é o NCI Information Specialists, que dá apoio ao serviço “Live Help” do National Cancer Institute com informações sobre o câncer, não dá consultas, mas dá assistência às pessoas que navegam no seu site. A home page com o piloto do serviço está no endereço http://cancer.gov/livehelp/beta/ phase2.html. Os promotores do projeto mantêm os usuários atualizados com as mudanças no serviço e aceitam as sugestões dos participantes no período de testes. O serviço de referência via telefone tem sido usado tradicionalmente pelas bibliotecas como a melhor forma de oferecer seus serviços para usuários remotos, mas o custo pode ser considerável ao se tratar de chamadas de longa distância. O serviço de referência via correio eletrônico possui as mesmas vantagens, como também permite o envio e recebimento da informação no horário mais conveniente para o usuário. Outras vantagens do correio eletrônico usado no serviço de referência são o anonimato e a permissão da impressão de todo o processo de consulta e do resultado da pesquisa. Por sua parte, a videoteleconferência de referência, que surgiu no Interactive Reference Service da University of California (http://www.ala.org/acrl/paperhtm/a10.html), tem demonstrado nos últimos anos a necessidade de novas regras de etiqueta para a comunicação entre usuários e o pessoal encarregado; o suporte tecnológico efetivo deste último grupo é fundamental para o funcionamento do serviço em tempo real. Atualmente, o uso da tecnologia de teleconferência é considerado fundamental para o desenvolvimento de coleções e serviços digitais (Lessik, 1997). Uma característica que se destaca nesses projetos é a dos bibliotecários de referência on-line que estão se especializando no uso das tecnologias e das obras de referência existentes na rede. O perfil e as tarefas do servidor ou novo bibliotecário de referência surgem caraterizando um tipo de profissional que não mais realiza seu trabalho usando apenas obras em papel, opacs e bases em cd-rom. Um exemplo é Gary D. Price, da Virginia Campus Library, na George Washington University, que preparou um site contendo links para as obras de consulta mais usadas na área de referência (http://gwu.edu/~gprice/ handbook.htm) e para algumas bases de dados “escondidas” na rede (http://gwis2.circ.gwu.edu/~gprice/ direct.htm). Essas iniciativas são comuns entre os bibliotecários responsáveis pelos “sites das bibliotecas”. A Iowa State University tem um real-time librarian, Gary McKiernan, especializado em referência digital em tempo real “_LiveRef(sm)”. Ele tem identificado bibliotecas que oferecem serviços desse tipo (http:// www.public.iastate.edu/~CYBERSTACKS/ LiveRef.htm). Também, é a página de um bibliotecário na Internet a que possui a mais completa bibliografia sobre serviços de referência (Sloan, 2000). Segundo Kasowitz (1998), o papel do especialista da informação na referência não é apenas o de “oferecer respostas”, mas sim preparar usuários e estudantes de todos os níveis para resolver efetivamente suas necessidades de informação e ajudar a formar um pensamento crítico de suas fontes para pesquisa.

REFERÊNCIA
http://dici.ibict.br/archive/00000077/01/Servi%C3%A7os_de_Refe%C3%AAncia_Virtual.pdf ((•)) Ouça este post