Usei o serviço de referência virtual da Universidade do Estado da Carolina do Norte

Biblioteca da Universidade do Estado da Carolina

   

Ask us(leitura obrigatória p/o 3ºperíodo)Depois da nossa última aula que discutimos sobre o serviço de referência virtual, fiz contato com o serviço de referência virtual da Universidade da Carolina do Norte nos Estados Unidos e enviei uma questão para ver como funciona este canal de comunicação criado pela biblioteca da Universidade do Estado da Carolina do Norte. O site da biblioteca da universidade  tem um Ask  Us com diversos canais para contato (telefone, chat, mensagem de texto por celular, e-mail e pessoalmente), conforme vimos em nossa última aula. Resolvi testar  o e-mail. Foi muito interessante e quero dividir com vocês as informações que obtive  com as 8 mensagens que troquei com o bibliotecário, no período de 03 -05/04 e as respostas deste contato. Assim, enviei  no domingo à noite a seguinte mensagem:

My name is Célia Dias. I am a professor in a university in Brazil(in a small city in Minas Gerais state). I am teaching my students about reference service in libraries. We read about your services and accessed your site http://www.lib.ncsu.edu/askus/  in the university. I would like to ask if you would share your experience as a librarian with us, telling us about your job in  referencies virtual services (what kind of question is more common, what do the librarians need to know to work in  referencies virtual services, do you like this job? Thanks a lot for sharing your experiences and knowledge wtih my students  and me. We have been used the blog as a tool for sharing information and knowledge between my students and me. It will be a pleasure to know your experience. Congratulations for your job and the team job from library!! I intend to put your responce in our blog. Please follow us in the blog Fontes : http://fontesgerais.blogspot.com . Célia C.Dias, Dra.   UNIFOR-MG (Brazil). A mensagem foi enviada no dia 03/04/11 explicando sobre o conteúdo que estamos discutindo em sala, o uso do blog em nossa disciplina e enviando algumas questões tais como:  qual o tipo de pergunta mais comum são  recebidas, o que os bibliotecários precisam saber para trabalhar em serviços virtuais de referencia, você gosta deste trabalho? Recebi uma mensagem na segunda-feira informando que a resposta à minhas perguntas seria enviada naquele dia, porém mais tarde.Veja a mensagem enviada: Hello Célia Dias,  I will write to you later today to answer your questions.  Sincerely, Josh Boyer  Associate Head, Distance Learning and Research & Information Services North Carolina State University Libraries.

Aqui vão as respostas ás perguntas que fiz. Em primeiro lugar uma estatística sobre os atendimentos:

• Serviço no balcão de atendimento, pessoalmente, e através do telefone: 70%
• Mensagens instantâneas: 22%
• Email: 2,7%
• Mensagens de texto: <1%
• one-on-one consultas com a equipe da biblioteca, por agendamento: 5%

Que tipos de perguntas são mais comuns?  Nossa tarefa mais comum é ajudar os estudantes a encontrar livros e artigos para uso em sua pesquisa. Nós respondemos muitas perguntas sobre as nossas coleções, sobre o acesso às nossas coleções on-line. Recebemos perguntas dos clientes em busca de dados e estatísticas. Nós também respondemos a uma série de questões que envolvem os recursos de computação e impressão. Outros departamentos da  biblioteca respondem a questões sobre direitos autorais, sobre nossas coleções especiais e arquivos.O que os bibliotecários precisam saber para trabalhar em referência? Eles precisam saber como responder a perguntas sobre as nossas coleções, sobre problemas de acesso on-line e perguntas sobre o prédio da nossa biblioteca. Dúvidas sobre informática, software e suporte de impressão são resolvidas por alunos/estagiários, mas os bibliotecários, também devem ser capazes de lidar com estas questões em nível básico. É importante que a equipe saiba quando encaminhar uma pergunta para aqueles com mais experiência. Por exemplo, se um cliente precisa da ajuda de nossa bibliotecária de negócio, ou do nosso especialista em sistemas de informação geográfica, nós precisamos de saber quando trazer o conhecimentos destes especialistas. Se o cliente precisa de ajuda para usar um software de vídeo, eu preciso ser capaz de localizar o estagiário certo para ajudá-lo. Quais as ferramentas você tem usado para melhorar  os serviços de referência virtual? Para o nosso serviço de mensagens instantâneas/chat/Serviço de referência virtual, usamos o sistema Libraryh3lp. Ver o site: http://libraryh3lp.com . Para aqueles clientes que nos enviam mensagens de texto (de  celuar),  o Libraryh3lp  traduz  os textos de mensagens instantâneas que nós respondemos no web Libraryh3lp,  ferramenta de chat. Então Libraryh3lp traduz nossas mensagens instantâneas de volta para uma mensagem de texto que o cliente recebe em seu telefone. Para mais informações sobre isso, ver

http://libraryh3lp.blogspot.com/2010/06/super-cool-new-sms-gateway-twilio.html. O número de mensagens de texto ( de celular) que recebemos é baixa, cerca de 10 por mês. Isto se comparado a cerca de 750 mensagens instantâneas que recebemos por mês. Oferecemos o serviço de mensagens de texto porque é fácil e  ajuda a um pequeno número de clientes de uma forma útil.Recomendações aos alunos de bibloteconomia: Você perguntou se eu tenho recomendações para estudantes de biblioteconomia que irão trabalhar com o serviço de referência virtual? Eu tenho uma recomendação: em referência virtual, você tem que fazer um bom trabalho, definir  de expectativas do patrono sobre o tempo. É muito fácil para o cliente se confundir sobre quando sua pergunta vai ser respondida e quanto tempo ele vai ter que esperar. A minha prática tem mostrado que assim que você receber a solicitação, deve enviar  o mais rápido possível uma mensagem instantânea para o cliente. Eu envio mensagens de texto curtas, tais como:

1)Oi, lendo a sua pergunta ...  pergunta interessante! Uma forma de procurar por livros sobre o assunto ...  seria ir ao nosso site e ... etc.
2) Ou então eu envio mensagens como esta para definir as expectativas sobre o tempo de resposta: Vou fazer algumas pesquisas sobre o assunto, ver o que vou eu encontrar, e compartilhar com você. Por favor, espere dois minutos, enquanto eu procuro.  Ou ainda:
3) Oi, eu estou respondendo a perguntas de três outros clientes agora. Você se importaria de esperar três minutos?  

Você é bibliotecário? Sim, eu sou um bibliotecário. Tenho o meu mestrado em biblioteconomia pela Universidade de North Carolina em Chapel Hill, em 1999. Eu tenho trabalhado aqui na North Carolina State University Libraries desde então.

Fui atendida por Josh Boyer , chefe Adjunto do Ensino à Distância e Serviços de Pesquisa e Informação das Bibliotecas da Universidade do Estado da  Carolina do Norte e combinamos deixar um canal aberto para outras perguntas que surgirem sobre o próximo tema  que será discutido em sala de aula: Fontes de Informação. Assim ele deixou esta mensagem: Celia, I will look at your blog later this week. Thanks. As for exchanging information on your next topic, you are welcome to ask. I will let you know if I have the expertise to answer your questions. If I do not have the expertise on the topic, I'll let you know. Ciao, Josh. 

Registro aqui nossos agradecimentos ao Josh, mostrando a mensagem que foi enviada: Thanks for your attention and to your permission to publish your comments in my blog Fontes. Congratulations for the  library team for your job and again, I would like to say thanks for sharing with us your experiences. I sure my students  will want to say to you : thanks a lot. Tomorrow they will do a test and I will preparing the texto to publishing in the blog  want to invite you to have read  the blog In: http://fontesgerais.blogspot.com, ok?  O que você achou deste contato com o bibliotecário de outra instituição? Registre em Comentários a sua opinião e o que você aprendeu, com este post.

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