§ Produtos
(definições)
§
As características de um Produto
§ Desenvolvimento
de produto
§ Metodologia
de desenvolvimento de produto
§
Serviços
(definições)
§
Características
de um serviço
§
Estágios do
ciclo de vida de um produto/serviço
§
Determinantes
para a qualidade em serviços
Em nosso próximo
encontro dia 10/03 vamos discutir
especificamente sobre os serviços de informação. Nesta aula vamos usar 4 textos como suporte ás nossas discussões
sobre o assunto. Cada aluno teve a oportunidade de escolher o texto que achou
mais interessante para leitura e para trabalhar em sala de aula. Veja abaixo qual é o seu texto:
Texto
|
Alunos
|
BORGES, Mônica Ericksen Nassif; SOUSA, Maria Cesarina. V. de.
Serviços e produtos de informação para empresas: um desafio estratégico para
profissionais da informação. In: PAIM, I.
Gestão da informação e do
conhecimento. Belo Horizonte: UFMG/Escola de Ciência da Informação, 2003.
p.199-218
|
Allan;
Cristielle; Tiara; Ana Clara; Leonardo; Janaína
|
BORGES, Mônica Ericksen Nassif. O essencial para a gestão de serviços e produtos de informação. Rev. Dig. Bibl. Ci. Inf.. v. 5, n. 1,2007. Disponível em: http://www.sbu.unicamp.br/seer/ojs/index.php/sbu_rci/article/viewFile/375/253 |
Éder;
Eduardo; Glaucio; Janice; Noemi; Douglas
|
PAULINO, Ruth Simão . Serviços
de informação para negócios: a
experiência
do jornal Gazeta Mercantil. Ci.
Inf., Brasília, v. 23, n. 2, p. 217-225, maio/ago. 1994. Disponível
em:
capim.ibict.br/index.php/ciinf/article/download/1183/826
|
Agatha;
Bráulio; Priscila; Ricardo; Deiber; Fernanda;
Adrielle
|
VALLS,Valéria
Martin; VERGUEIRO, Waldomiro de Castro Santos.
Gestão da qualidade em serviços de informação no Brasil: uma revisão de literatura. Perspect.
cienc. inf., Belo Horizonte, v. 3, n. 1, p. 47 - 59, jan/jun.1998.. Disponível
em:
http://portaldeperiodicos.eci.ufmg.br/index.php/pci/article/view/609/379
|
Marine;
Denísio; Rodrigo; Lídia; Fernanda; Rúbia; Ivanir
|
Além
do texto acima você vai escolher outro texto para leitura, vai elaborar
uma questão que será registrada no espaço Comentários
deste post e que, será discutida em sala de aula durante o seminário. Fazer assim: elaborar 1 questão sobre outro texto à sua escolha, registrá-la em comentários seguido do seu nome entre parênteses. Isto é importante para evitar as perguntas repetidas!
Como
vamos trabalhar em sala de aula:
1)
Todos os alunos têm que participar fazendo uma apresentação do texto.Discussão do conteúdo proposto em cada texto e debate do tema com as questões
propostas por cada aluno;
2)
Registro do debate (que será feito posteriormente);
3)
A avaliação é individual;
Em caso de dúvida use o e-mail ou registre-a no Comentários deste post para conversar com a professora. Boa leitura, boa páscoa e até o nosso próximo encontro.
((•)) Ouça este post
mais oq é GQT ?
ResponderExcluirOs textos passados são ótimos. Gostei muito desta disciplina, sempre que puder vou dar uma " bisbilhotada" pelo o que eu entendi GQT é a gestão
ResponderExcluirda qualidade total sendo definida como: "Modo
de gestão de uma organização, centrado na qualidade, baseado na participação de
todos os seus membros, visando ao sucesso a longo prazo, através da satisfação do
cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e para a sociedade"
(ABNT, 1994, p.6).
Pergunta: O que é GTQ? (Antôno.)
ExcluirResposta – (Brainer)
Apesar de ter sido comandada pelos nortes americanos a GQT nasceu especificamente no Japão, onde ganhou uma grande credibilidade e se mostrou uma saída para alcançar um mercado em crescimento. Após a Segunda Guerra Mundial o mercado teve um grande crescimento, tanto em expectativas de consumo, quanto em busca de qualidade. O Japão possuía todas as condições propicias para a aplicação deste método em seu território.
Conforme Ishikawa (1993), a preocupação japonesa com a qualidade dos produtos surgiu após a Segunda Guerra Mundial. Naquela época, os produtos japoneses eram considerados de inferior qualidade.
Na tentativa de ganhar mercado o Japão adota essa ferramenta em busca de atender às especificidades. Hoje em dia a concepção de qualidade total ganhou maior abrangência. Gestão de Qualidade Total significa ter um olhar sobre todo o processo organizacional, com o intuito de satisfazer as necessidades dos clientes e acrescentar valor agregado ao contexto em que é inserida.
A Gestão pela Qualidade Total (GQT) significa criar, intencionalmente, uma cultura organizacional em que todas as transações são perfeitamente entendidas e corretamente realizadas e onde os relacionamentos entre funcionários, fornecedores e clientes são bem-sucedidos (Crosby, 1998).
É isto mesmo. GQT= gestão da qualidade total.Este termo é apresentado no texto de Valls & Vergueiro. Ei Magda, que bom te encontrar por aqui? Está tudo bem por aí?
ResponderExcluirComplementando...
ExcluirPode aparecer também em alguns textos a sigla TQC(Total Quality Control), que tem o mesmo significado.
Ótimo, Denísio. Boa lembrança!!!!
ExcluirBoa noite a todos,
ResponderExcluirEscolhi o seguinte texto para ler e elaborar uma pergunta: VALLS,Valéria Martin; VERGUEIRO, Waldomiro de Castro Santos. Gestão da qualidade em serviços de informação no Brasil: uma revisão de literatura.
Após a leitura do texto acima elaborei a seguinte questão:
Diante da subjetividade das necessidades dos clientes dos serviços de informação, quais as principais dificuldades e particularidades para aplicação da GQT em uma unidade de serviço de informação?
Coincidentemente, o deiber escolheu o mesmo texto que eu. Ainda bem que as perguntas não são as mesmas rsrs!
ExcluirPergunta
Como a maioria dos estudos da literatura analisada possuía como enfoque exclusivo as bibliotecas universitárias e Públicas, sugere-se que as empresas de caráter privado não possuem serviços de informação tão bem desenvolvidos. Analisando o próprio texto de VERGUEIRO e os conhecimentos adquiridos na disciplina, Sugira elementos que levariam os serviços de Informação nas empresas privadas a ocuparem maior destaque em futuras revisões de literatura?
PAZ, LUZ E SABEDORIA!
Eu quero fazer uma pergunta dupla sobre o texto:
ResponderExcluirBORGES, Mônica Ericksen Nassif; SOUSA, Maria Cesarina. V. de. Serviços e produtos de informação para empresas: um desafio estratégico para profissionais da informação. In: PAIM, I. Gestão da informação e do conhecimento. Belo Horizonte: UFMG/Escola de Ciência da Informação, 2003. p.199-218
Porque é importante a utilização das metodologias de avaliação dentro de uma unidade de informação?
Dentre os métodos sugeridos no texto, qual vocês consideram como sendo o mais viável dentro de um arquivo?Porque?
Professora, acho que esqueceram de colocar meu nome no grupo do texto de Gestão de Qualidade...eu estava na aula e tinha escolhido esse texto!
Tudo bem, Lídia!! Já inseri o seu nome na referência do texto.
ExcluirAcredito que é primordial esse processo de avaliação dentro de uma U.I, visto que para propor mudanças, agregar processos, serviços é necessário que se tenha embasamento suficiente para isso, e as metodologias ajudam muito nesse processo também de levantamento de dados consistentes para que assim se consiga algo benéfico e eficiente. Ressalto que em arquivo em especial, as metodologias (TABELA DE TEMPORALIDADE E PLANO DE CLASSIFICAÇÃO) são de vital importância já que são estas que irão dar suporte para que o controle documental possa ser eficaz.
ExcluirOk, vamos combinar então, que TABELA DE TEMPORALIDADE E PLANO DE CLASSIFICAÇÃO são instrumentos essenciais para a implantação de diversas atividades de gestão de documentos nas instituições públicas e privadas, certo?
ExcluirAcredito que seja importante comentar que como já afirmou a professora Célia, Tabela de Temporalidade e Destinação de Documentos e Plano de Classificação não são metodologias e sim instrumentos de trabalhos usados na Gestâo de Documentos. A elaboração desses instrumentos demandam um grande esforço dos profissionais responsáveis pela Gestão dos Arquivos na medida que a construção destes implica no levantamento de uma série de informações relacionadas a instituição produtora dos documentos, além da compreensão dos fluxos documentais existentes e de princípios fundamentais como o respeito aos fundos e o princípio da ordem original.
ExcluirSobre a questão dos serviços de informação disponíveis nos arquivos considero que esses podem ser observados nas atividades relacionadas ao acesso. Se considerarmos as tres principais funções da arquivologia: Classificação, Avaliação e Descrição perceberemos que todas essas, de certa forma, tem como objetivo final promover o acesso aos documentos. Sem dúvidas a avaliação dos serviços de informação são fundamentais nos arquivos. Contudo, considero que os arquivos ainda precisam investir de forma mais sistemática na oferta de serviços de informação que sejam capazes de ampliar e diversificar seu público.
È isto mesmo Janice classificação, avaliação e descrição estão sim relacionadas ao acesso. Mas, é exatamente na sua última frase que quero que você concentre: a partir do que foi posto, qual o serviço você poderia pensar em desenvolver, por exemplo, no seu local de trabalho? Não responda agora, não. Apenas amadureça a ideia...e, conversaremos depois!!
ExcluirEste comentário foi removido pelo autor.
ResponderExcluirATENÇÃO: este link apresentado pelo Denísio não é o texto 4. Este artigo tem o título de: A gestão da qualidade em serviços de informação no Brasil: uma nova revisão de literatura de 1997 a 2006, foi publicado em 2006.É um texto mais atual, já que o texto 4 foi publicado em 1998.
ExcluirDesculpe!
Excluirlink excluído.
Vale lembrar que se você Denísio ou outro aluno, leu foi o texto do link que você inseriu aqui. Tudo bem. Tá valendo para a nossa discussão.Vamos em frente!!
ResponderExcluirInformar se existe e quais são as limitações para a aplicação da gestão da qualidade total para os arquivos.
ResponderExcluirO texto sobre Gestao da Qualidade Total não trata especificamente de arquivo, mas de serviços de informação de uma forma geral, levando mais para o campo da Biblioteconomia.
ExcluirMas, podemos refletir sobre a sua aplicação à gestão de documentos sim. Vale lembrar que a gestão da qualidade total trabalha com registros e documentos e é uma exigência da Norma ISO a sua organização e recuperação, por isto suas técnicas são totalmente aplicáveis à gestão dos documentos nas empresas.Veja como a ISO 9001 aborda este ponto:"Registros devem ser estabelecidos e mantidos para prover evidências da conformidade com os requisitos e da operação eficaz do sistema de gestão da qualidade. Registros devem ser mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessários para identificação, armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção e descarte dos
Excluirregistros da qualidade." (Norma ISO 9001)
Ok! Obrigada Prof. Célia e Denísio.
ExcluirGrata
Ana Clara.
Não consegui ver quem é você pela foto. qVocê poderia dizer qual é o seu nome por favor?
ResponderExcluirProf. Célia,
ExcluirMe desculpe por não ter assinado. Sou a Ana Clara Ribeiro Rocha.
Texto:Gestão da qualidade em serviços de informação no Brasil: uma revisão de literatura.
ResponderExcluirPergunta:De acordo com o texto quais são as habilidades e diferenças que existem entre os profissionais da área de produtos e da área de serviços?
Olá,
ResponderExcluirAcompanho este blog a um tempinho. Gosto muito do trabalho de vocês, disposto aqui.
Gostaria de convidá-los para um evento organizado por professores da UFRGS, o 3º Seminário Brasileiro de Bibliometria e Cientometria. Maiores informações no link:
http://www.ufrgs.br/ebbc2012
Esperamos por vocês!
Oi Geise, obrigada pelas visitas e volte sempre. Tenho muito interesse no assunto Bibliometria e Cientometria.Já visitei o site do evento e, quem sabe consigo ir a Gramado para assistir. divulgue o nosso blog. um abraço
ExcluirCélia
Texto: BORGES, Mônica Ericksen Nassif; SOUSA, Maria Cesarina. V. de. Serviços e produtos de informação para empresas: um desafio estratégico para profissionais da informação.
ResponderExcluirSegundo as autoras, quais são os tipos de dificuldades enfrentadas pelas unidades de informação na venda e distribuição de seus produtos e/ou serviços?
Como o usuário e tido como o centro do serviço produtos de informação, toda dificuldade da venda, distribuição de seus produtos e/ou serviços, devem ocorrem a partir da não identificação correta das necessidades dos usuários, necessidades reais e potenciais.
Excluirquem deu esta resposta?
ExcluirDe acordo com as autoras, a definição dos propósitos da unidade de informação pode evitar que os serviços e produtos prestados apresentem excesso de informações. Vale lembrar que a situação citada ocorre frequentemente com serviços e produtos voltados para empresas, analisando as especificidades das demandas dos clientes.
Excluirok, pessoal. Que bacana tanta discussão virtual sobre o assunto, que já esquentou em sala. Então... muitas perguntas foram feitas, podemos começar o ciclo de respostas. Quem se habilita a começar?
ResponderExcluirOlá Pessoal! Gostaria de responder a perguntar do Deiber...
ResponderExcluirA gestão da qualidade total, entendida como um conjunto de esforços de todos os membros de uma organização com o intuito de obter sucesso interno e externo ao trabalho, torna-se um desafio dentro de unidades de informação. Segundo VALLS E VERGUEIRO (1998, p. 50), em organizações de serviço, por outro lado, devem predominar as capacidades interpessoais, a educação do pessoal, e uma maior variação nos resultados. E além disso, a percepção do cliente com relação aos serviços oferecidos, é o fator primordial que irá orientar a unidade quanto a qualidade “oferecida”. Dessa forma, algumas das dificuldades/particularidades são:
1. Serviços intangíveis;
2. Serviços consumidos em tempo real;
3. Caráter do serviço visto pelo usuário como algo simples e fácil, que pode lhe dar capacidade para argumentar contra o mesmo;
4. Qualidade que depende da percepção da organização;
5. Impacto financeiro grande sob serviços que não atenderam as expectativas dos clientes;
6. Contato de produtores com clientes.
Ok Maryne! Agora é para o Deiber:a pergunta está respondida? Deiber==> Maryne
ResponderExcluirPensando nas Unidades de Informação e os produtos e serviços oferecidos e disponibilizados por estas, como deve ser feito o processo de divulgação/marketing destes? Temos que levar em consideração se é uma instituição pública ou privada?
ResponderExcluirAcredito que a divulgação deverá ser feita através de e-mail, cartazes, boletins, faixas e até mesmo palestras em que serão divulgados e explicados detalhadamente os produtos e serviços oferecidos pela unidade. Acho que temos que levar em conta se a instituição é privada ou pública sim, pois desta maneira se tem consciência da verba disponível e das prioridades da instituição. Bom é esta minha opinião.
ResponderExcluirA resposta acima se refere a pergunta da Cristielle.
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